患者家族への電話対応、本当に迷惑？新人看護師が抱える悩みを徹底解説
患者家族への電話対応、本当に迷惑？新人看護師が抱える悩みを徹底解説
この記事では、新人看護師さんが患者家族への電話対応に感じる負担や疑問について、具体的な解決策と、より良いコミュニケーションのためのヒントを提示します。患者家族への電話が「迷惑」と感じられる背景には、様々な要因が絡み合っています。この記事を読めば、電話対応への苦手意識を克服し、患者さんとその家族との良好な関係を築くための第一歩を踏み出せるでしょう。
新人看護師です。私はたまに患者家族に電話をかけるのですが、それが苦手です。
なぜかというと、内容があまり緊急性のない物だからです。命の危険があるとかなら電話をかけますが、書類のサインが必要なので…とか着替えがもうないので…というような内容の電話をすることがほとんどなのですごく申し訳ないです。
家族からしたら病院から電話だなんて何事！？と思うと思います。
勤務帯によっては夜勤明けにかけないといけないものもあり、連絡先が働き盛りの人だと（うわー！泣）と思います。
朝なんて仕事してるだろうし、仕事の合間を縫って電話を折り返しても結局しょうもないことなので…
前回も遠回しに家族から注意を受けてしまいました。
お昼休憩と思われる時間帯に電話をかけたのですがでず、再度一般的に考えて退勤時間である17時ごろ（私も退勤間近です）にかけたのですが「私はねぇ、仕事場にスマホ持ち歩いてないんですよ！？何かと思ったら書類にサインだけなんて…私は◯◯の仕事をしていて…」と言われてしまいました。
先輩からは「そうやって気を使うことも大切だけど、書類の説明をするのだって大切なことだからあまり気にしすぎなくてもいいよ。」と言われました。
皆さんはやっぱり病院からの電話で緊急性がない時は迷惑だ！って思いますか？こういう理由で電話が苦手なのですが、分かる人いませんか？？
1. なぜ新人看護師は患者家族への電話に苦手意識を感じるのか？
新人看護師さんが患者家族への電話に苦手意識を感じる理由は多岐にわたります。以下に、主な要因を詳しく解説します。
1-1. 緊急性の低い内容への罪悪感
多くの新人看護師が感じるのが、電話の内容が緊急性を伴わないことへの罪悪感です。書類のサイン、着替えの依頼など、患者さんのケアには不可欠であっても、電話をかけるほどのことではないと感じてしまうことがあります。特に、相手の時間を奪ってしまうのではないか、迷惑をかけてしまうのではないかという不安が、電話への抵抗感を強めます。
1-2. 相手の状況への配慮不足
電話をかける相手の状況を正確に把握することは、非常に難しいものです。仕事中かもしれない、食事中かもしれない、あるいは休息中かもしれません。相手の都合を考慮せずに電話をかけてしまうことで、不快感を与えてしまうのではないかという不安が、電話への躊躇につながります。特に、夜勤明けや勤務時間外に電話をかけることへの抵抗感は、この要因によって強まります。
1-3. コミュニケーションスキルへの自信のなさ
電話でのコミュニケーションは、対面でのコミュニケーションとは異なり、相手の表情や仕草が見えないため、より高度なスキルが求められます。適切な言葉遣い、簡潔な説明、相手に安心感を与える話し方など、コミュニケーションスキルに自信がない場合、電話に対する不安は増大します。
1-4. 経験不足による判断の迷い
新人看護師は、まだ経験が浅いため、電話をかけるべきかどうかの判断に迷うことがあります。些細なことでも電話をかけてしまうと、相手に迷惑をかけてしまうのではないか、あるいは、電話をかけるべきかどうかの判断を誤り、必要な情報伝達が遅れてしまうのではないかという不安が、電話への抵抗感を生み出します。
1-5. 職場環境の影響
先輩看護師からのアドバイスや、職場の雰囲気も、新人看護師の電話に対する意識に影響を与えます。先輩看護師から「あまり気にしすぎないで」と言われても、本当にそれで良いのか迷うこともあります。また、忙しい職場環境では、電話対応に時間を割くことへの罪悪感を感じることもあります。
2. 患者家族が病院からの電話を「迷惑」と感じる主な理由
患者家族が病院からの電話を「迷惑」と感じる理由は、主に以下の3つです。
2-1. 忙しい時間帯に連絡がくる
仕事中、家事中、移動中など、患者家族は様々な状況下にあります。そのような状況で、緊急性の低い電話がかかってくることは、相手にとって大きな負担となる可能性があります。特に、現代社会では、多くの人が多忙な日々を送っており、自分の時間を確保することが難しくなっています。
2-2. 用件が明確でない
電話の用件が明確でない場合、相手は「何事か？」と不安になり、貴重な時間を割いて対応しなければなりません。書類のサイン、着替えの依頼など、具体的な用件を最初に伝えることで、相手の不安を軽減し、スムーズなコミュニケーションにつなげることができます。
2-3. コミュニケーションの質が低い
言葉遣いが不適切であったり、説明が分かりにくかったりすると、相手は不快感を抱き、電話対応に不満を感じる可能性があります。丁寧な言葉遣い、簡潔で分かりやすい説明、相手の立場に立った対応を心がけることが重要です。
3. 電話対応の苦手意識を克服するための具体的な対策
電話対応の苦手意識を克服するためには、以下の対策を実践することが重要です。
3-1. 事前準備を徹底する
電話をかける前に、以下の準備を徹底しましょう。
- 用件の整理: 電話をかける前に、伝えたい内容を箇条書きで整理し、必要な情報をすべて伝えられるように準備します。
- 相手の情報を確認: 患者さんの家族構成、連絡先、仕事の状況などを事前に把握しておくと、相手の状況に合わせた対応ができます。
- 言葉遣いの練習: 丁寧な言葉遣い、分かりやすい説明を心がけ、ロールプレイングなどで練習しておくと、自信を持って対応できます。
3-2. 丁寧な言葉遣いを心がける
電話では、相手の表情が見えないため、言葉遣いが非常に重要になります。以下の点に注意しましょう。
- 敬語の使用: 丁寧な敬語を使い、相手に敬意を払いましょう。
- 明るい声: 明るくハキハキとした声で話すことで、相手に安心感を与えます。
- ゆっくりとした話し方: 焦らず、ゆっくりと話すことで、相手に内容が伝わりやすくなります。
3-3. 簡潔で分かりやすい説明を心がける
相手に内容を正確に伝えるためには、簡潔で分かりやすい説明が不可欠です。以下の点に注意しましょう。
- 結論から話す: まず、電話の目的を明確に伝え、結論から話しましょう。
- 専門用語を避ける: 専門用語は避け、誰にでも理解できる言葉で説明しましょう。
- 具体例を挙げる: 具体的な例を挙げることで、相手に内容を理解してもらいやすくなります。
3-4. 相手の状況を考慮する
電話をかける前に、相手の状況を考慮しましょう。以下の点に注意しましょう。
- 時間帯の配慮: 相手の勤務時間、休憩時間などを考慮し、電話をかける時間帯を選びましょう。
- 緊急性の判断: 緊急性の低い内容の場合は、メールやSMSで連絡するなど、電話以外の手段も検討しましょう。
- 相手の状況の確認: 電話に出た際に、相手の状況を確認し、都合が悪いようであれば、後でかけ直すなど、柔軟に対応しましょう。
3-5. 記録を残す
電話の内容を記録に残すことで、以下のメリットがあります。
- 情報の共有: 他のスタッフと情報を共有しやすくなり、患者さんのケアの質を向上させることができます。
- 対応の振り返り: 自分の対応を振り返り、改善点を見つけることができます。
- トラブルの防止: トラブルが発生した場合に、証拠として役立ちます。
3-6. 困ったときの対処法
電話対応で困った場合は、以下の方法で対処しましょう。
- 先輩に相談する: 困ったことがあれば、先輩看護師に相談し、アドバイスをもらいましょう。
- マニュアルの活用: 電話対応のマニュアルがあれば、参考にしましょう。
- ロールプレイング: 同僚とロールプレイングを行い、実践的なスキルを磨きましょう。
4. 電話対応を円滑にするための具体的なフレーズ集
電話対応を円滑に進めるために、状況に応じた具体的なフレーズを覚えておくと役立ちます。
4-1. 電話をかける際のフレーズ
- 「〇〇（患者さんの名前）様のことでお電話いたしました、〇〇病院の看護師の〇〇です。」
- 「お忙しいところ恐れ入ります。〇〇様のご家族の方でいらっしゃいますでしょうか。」
- 「〇〇様のことについて、少しお話させていただきたいことがございます。」
- 「今、お時間よろしいでしょうか。」
- 「〇〇様のことについて、〇〇の件でご連絡いたしました。」
4-2. 用件を伝える際のフレーズ
- 「〇〇様の着替えがなくなったため、ご連絡いたしました。」
- 「〇〇様のご署名が必要な書類がございますので、ご説明させてください。」
- 「〇〇様の検査結果について、ご説明させていただきたいことがあります。」
- 「〇〇様の容態について、少し変化がありましたので、ご報告いたします。」
- 「〇〇様にお渡しするものがございまして、〇〇様のご都合の良い時間にお渡ししたいのですが。」
4-3. 相手が不在の場合のフレーズ
- 「〇〇様はいらっしゃいますでしょうか。」
- 「〇〇様はいらっしゃいますか。〇〇病院の〇〇と申します。」
- 「〇〇様にご連絡したいことがあるのですが、ご在宅でしょうか。」
- 「〇〇様がいらっしゃらないようでしたら、後ほど改めてお電話させていただきます。」
- 「〇〇様がいらっしゃらないようでしたら、伝言をお願いできますでしょうか。」
4-4. 相手に迷惑をかけた場合のフレーズ
- 「お忙しいところ、大変申し訳ございません。」
- 「お電話に出ていただき、ありがとうございます。」
- 「お忙しい時間帯にお電話してしまい、申し訳ございません。」
- 「ご迷惑をおかけしてしまい、大変申し訳ございません。」
- 「何かご不明な点がございましたら、いつでもご連絡ください。」
4-5. 電話を切る際のフレーズ
- 「本日はお忙しい中、お電話に出ていただき、ありがとうございました。」
- 「〇〇様のこと、また何かございましたら、ご連絡させていただきます。」
- 「それでは、失礼いたします。」
- 「〇〇様、どうぞお大事になさってください。」
- 「何かご不明な点がございましたら、いつでもご連絡ください。」
5. 良好な関係を築くためのコミュニケーションのヒント
患者家族との良好な関係を築くためには、以下の点を意識することが重要です。
5-1. 積極的な情報提供
患者さんの状態や治療に関する情報を、積極的に提供しましょう。情報公開は、患者家族の不安を軽減し、信頼関係を築く上で不可欠です。具体的には、以下の点を心がけましょう。
- 定期的な情報提供: 患者さんの状態や治療の進捗状況を、定期的に報告しましょう。
- 分かりやすい説明: 専門用語を避け、分かりやすい言葉で説明しましょう。
- 質問への対応: 患者家族からの質問に、丁寧に答えましょう。
5-2. 共感と傾聴の姿勢
患者家族の気持ちに寄り添い、共感と傾聴の姿勢を示すことが重要です。患者家族は、不安や心配を抱えていることが多いため、その気持ちを理解し、受け止めることが大切です。具体的には、以下の点を心がけましょう。
- 相手の話をよく聞く: 相手の話を最後まで聞き、理解しようと努めましょう。
- 共感の言葉: 相手の気持ちに共感する言葉を伝えましょう。（例：「それは大変でしたね」）
- 感謝の気持ち: 患者家族の協力に感謝の気持ちを伝えましょう。
5-3. 信頼関係の構築
信頼関係を築くことは、良好なコミュニケーションの基盤となります。信頼関係を築くためには、以下の点を心がけましょう。
- 誠実な対応: 誠実な態度で対応し、嘘や隠し事はしないようにしましょう。
- 約束を守る: 約束したことは必ず守りましょう。
- プライバシーの保護: 患者さんのプライバシーを尊重し、秘密を守りましょう。
5-4. 継続的なコミュニケーション
一度きりのコミュニケーションではなく、継続的なコミュニケーションを心がけましょう。定期的に連絡を取り、患者さんの状況を共有することで、より強固な信頼関係を築くことができます。具体的には、以下の点を心がけましょう。
- 定期的な連絡: 患者さんの状態に合わせて、定期的に連絡を取りましょう。
- イベントへの参加: 病院で開催されるイベントに積極的に参加し、患者家族との交流を深めましょう。
- 感謝の気持ちの表現: 患者家族への感謝の気持ちを、言葉や行動で伝えましょう。
6. まとめ：電話対応の苦手意識克服と、良好な関係構築のために
新人看護師が患者家族への電話対応に苦手意識を感じるのは、決して珍しいことではありません。しかし、適切な対策を講じることで、その苦手意識を克服し、患者さんとその家族との良好な関係を築くことができます。この記事で紹介した対策を参考に、電話対応への自信を高め、患者さんのケアに貢献してください。
電話対応の苦手意識を克服するためには、事前の準備、丁寧な言葉遣い、簡潔で分かりやすい説明、相手の状況への配慮が重要です。また、良好な関係を築くためには、積極的な情報提供、共感と傾聴の姿勢、信頼関係の構築、継続的なコミュニケーションを心がけましょう。
電話対応は、患者さんとその家族との信頼関係を築くための重要な手段です。積極的に取り組み、患者さんのケアに貢献してください。
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