夜間電話対応に悩む看護師さんへ：患者と病院を守る、賢い対応術
夜間電話対応に悩む看護師さんへ：患者と病院を守る、賢い対応術
この記事では、夜間に入院患者からの電話対応に悩む看護師さんに向けて、具体的な解決策を提示します。特に、緊急性の判断、適切な情報提供、そして自身の負担を軽減するための対策に焦点を当てています。夜間電話対応は、看護師にとって大きな負担となりがちですが、適切な対応策を身につけることで、患者さんの不安を解消し、自身の心身の健康も守ることができます。この記事が、あなたのキャリアをより豊かにするための第一歩となることを願っています。
今回は、以下のようなお悩みを抱える看護師さんのために、具体的な解決策を提示します。
看護師です。真夜中の入院病棟に、電話がかかってくるので、困っています。
例えば
「生後１１ヶ月の子供が、夕方１回ミルクを吐いた。今は、寝ているのかぐったりしているのか分からない。
そちらの病院で２日前に薬をもらった。どうしたらいいですか？」
「今妊娠中で、具合が悪いので、受診には行けない。どうしたらいいですか？」
この病院には、急患受付専門の部署がありません。看護師のいる場所が一箇所しかないので、電話が廻ってきます。
近隣の小児救急を行っている施設は、車で３０分かかります。育児相談施設を紹介するのも、ちょっと違うような気もするし、
自分たちの経験上、このお母さんも大変でお気の毒、と思って、好意で、受診記録を見たりして、対応します。
このお母さんは、病院は２４時間やっているもの、この電話は当然、というかんじです。
たとえ、育児相談電話や紹介しても、診療放棄だ、と訴訟になることもありますので、対応はとても丁寧です。
その結果、夜中の２時３時に、１０日に１回ペースで、毎回３０分は、返答に時間をとられることになります。
他のスタッフの話でも、今までのところ、緊急性は全くないものばかりでした。
記録は残しますが、医師に直接ではなく、病棟看護師との電話なので、彼らにお金はかかりません。
前回は、当直医に報告したうえで、日中にタクシーで受診してもらうことを提案して、納得してもらいました。
見たこともない子供や体調の事を電話で言われても、困ります。
かといって、受診をお勧めする状態、時間でもありません。
かといって、様子を見てください、と電話で言うのも、責任が持てません。
「どうしたらいいですか？」
1. 夜間電話対応の現状分析：なぜ困るのか？
夜間電話対応が看護師にとって負担となる理由は多岐にわたります。まず、対応する看護師は、患者の状況を直接確認できないため、正確な情報収集が難しいという点が挙げられます。電話口での限られた情報だけで、緊急度を判断しなければならないため、大きなプレッシャーを感じるでしょう。また、夜間は人手が限られているため、電話対応に時間を取られることで、本来の業務である患者ケアがおろそかになる可能性もあります。
さらに、患者やその家族からの電話は、不安や焦りから感情的になっている場合が多く、看護師は冷静さを保ちながら対応する必要があります。適切なアドバイスを提供し、患者を安心させるためには、高度なコミュニケーションスキルが求められます。そして、対応内容によっては、法的責任を問われるリスクも伴うため、看護師は常に慎重な判断を迫られることになります。
これらの要因が複合的に作用し、夜間電話対応は看護師にとって大きなストレスとなり、心身の健康に悪影響を及ぼす可能性も否定できません。以下では、具体的な解決策を提示していきます。
2. 緊急度を判断するための具体的なステップ
夜間電話対応で最も重要なのは、患者の状況の緊急度を正確に判断することです。以下のステップに従って、冷静かつ迅速に対応しましょう。
- 情報収集： まずは、患者の症状、既往歴、服用中の薬、アレルギーの有無など、必要な情報を丁寧に聞き出します。具体的な症状、発症時間、症状の変化などを詳しく尋ねることで、状況を把握します。
- 緊急度の評価： 集めた情報をもとに、緊急度を評価します。呼吸困難、意識障害、激しい痛み、出血など、緊急性の高い症状が見られる場合は、直ちに医師に報告し、指示を仰ぎます。
- 対応策の決定： 緊急度に応じて、適切な対応策を決定します。
- 緊急性が低い場合： 症状の経過観察、市販薬の使用、自宅での安静などをアドバイスします。
- 緊急性がある場合： 医師への報告、救急搬送の手配などを行います。
- 記録： 対応内容、患者の状況、アドバイス内容などを詳細に記録します。これは、後々のトラブルを避けるためにも非常に重要です。
緊急度の判断には、経験と知識が必要ですが、これらのステップを意識することで、より的確な対応が可能になります。
3. 状況に応じた具体的な対応例
ここでは、具体的な状況に応じた対応例をいくつか紹介します。これらの例を参考に、ご自身の病院や患者さんの状況に合わせて、柔軟に対応してください。
- 例1：子供の急な発熱
電話口で、子供の熱、その他の症状（咳、嘔吐、下痢など）を詳しく聞き取ります。熱が高い場合や、呼吸が苦しそうな場合は、医師に相談し、受診を勧めることを検討します。熱だけで、他に症状がない場合は、自宅での様子観察を指示し、解熱剤の使用について説明します。
その際、体温計の種類や使い方、解熱剤の適切な量や間隔など、具体的な情報を提供し、保護者の不安を和らげます。 - 例2：妊娠中の体調不良
妊娠週数、現在の症状、既往歴などを確認します。吐き気や腹痛がひどい場合、出血がある場合は、産婦人科医に相談し、受診を勧めることを検討します。軽度の症状の場合は、安静にする、水分を十分に摂取するなどのアドバイスをします。
妊娠中の体調不良は、様々な原因が考えられるため、安易な自己判断は避け、専門家のアドバイスを仰ぐことが重要であることを伝えます。 - 例3：薬に関する問い合わせ
服用中の薬の名前、服用量、服用時間などを確認します。薬の副作用や飲み合わせについて質問された場合は、医師や薬剤師に確認し、正確な情報を提供します。
市販薬との併用についても、注意点を説明し、安全な服薬を促します。薬に関する相談は、患者の健康に直結するため、慎重に対応する必要があります。
これらの対応例はあくまで参考です。患者さんの状況に合わせて、臨機応変に対応することが重要です。また、対応に迷う場合は、必ず医師や上司に相談するようにしましょう。
4. 情報提供とコミュニケーションのコツ
夜間電話対応では、患者に適切な情報を提供し、安心感を与えることが重要です。以下の点に注意して、コミュニケーションを図りましょう。
- 丁寧な言葉遣い： 落ち着いた口調で、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。患者の不安を和らげ、信頼関係を築くことができます。
- 分かりやすい説明： 専門用語を避け、分かりやすい言葉で説明しましょう。患者が理解しやすいように、具体例を交えながら説明することも有効です。
- 共感と傾聴： 患者の気持ちに寄り添い、話をよく聞きましょう。共感を示すことで、患者は安心し、より積極的に情報を提供してくれるようになります。
- 明確な指示： 具体的な指示を明確に伝えましょう。何をすれば良いのか、どのようにすれば良いのかを具体的に説明することで、患者の不安を軽減できます。
- 繰り返しの確認： 説明した内容を、患者に理解してもらえたか確認しましょう。必要に応じて、説明を繰り返したり、別の言葉で言い換えたりすることも大切です。
コミュニケーションのコツを身につけることで、患者との信頼関係を築き、よりスムーズな対応が可能になります。
5. 病院としての体制整備
夜間電話対応の負担を軽減するためには、病院全体での体制整備も重要です。以下に、具体的な対策を提案します。
- 夜間対応マニュアルの作成： よくある問い合わせや、緊急度の判断基準、対応方法などをまとめたマニュアルを作成します。これにより、看護師は迷うことなく、迅速かつ適切な対応ができるようになります。
- 電話対応担当者の明確化： 夜間の電話対応担当者を明確にし、責任の所在を明らかにします。担当者を固定することで、経験を積み、対応スキルを向上させることができます。
- 医師との連携強化： 夜間でも、医師にスムーズに連絡が取れる体制を整えます。緊急時には、迅速に医師の指示を仰ぎ、適切な対応を行うことが重要です。
- 情報共有の徹底： 日中の情報伝達を徹底し、夜間の看護師が患者の状況を把握しやすくします。電子カルテの活用や、申し送りの充実など、情報共有の手段を工夫しましょう。
- 患者への事前説明： 入院時に、夜間の電話対応について説明し、患者の理解を得ておきましょう。緊急性のない問い合わせは、日中に連絡するように促すことも有効です。
病院全体で体制を整えることで、看護師の負担を軽減し、より質の高い医療を提供することができます。
6. 自己防衛とメンタルヘルスケア
夜間電話対応は、看護師にとって精神的な負担が大きいものです。自身の心身の健康を守るために、以下の対策を行いましょう。
- 記録の徹底： 対応内容を詳細に記録することで、後々のトラブルを回避し、自己防衛に繋げます。
- 医師や同僚への相談： 困ったことや不安なことがあれば、一人で抱え込まず、医師や同僚に相談しましょう。
- ストレス解消法： 自分なりのストレス解消法を見つけ、実践しましょう。例えば、趣味に没頭する、運動をする、十分な睡眠をとるなど、自分に合った方法でストレスを解消しましょう。
- 休息時間の確保： 夜勤明けは、十分な休息時間を確保しましょう。疲労が蓄積すると、判断力が低下し、ミスを犯しやすくなります。
- 専門家への相談： 必要に応じて、カウンセラーなどの専門家に相談しましょう。心のケアを受けることで、精神的な負担を軽減することができます。
自己防衛とメンタルヘルスケアを実践することで、心身の健康を維持し、長く看護師として活躍することができます。
7. 訴訟リスクを回避するための注意点
夜間電話対応では、訴訟リスクを回避するために、以下の点に注意しましょう。
- 正確な情報収集： 患者の状況を正確に把握するために、必要な情報を丁寧に聞き出しましょう。
- 適切なアドバイス： 根拠に基づいた、適切なアドバイスを提供しましょう。
- 医師への相談： 対応に迷う場合は、必ず医師に相談しましょう。
- 記録の徹底： 対応内容、患者の状況、アドバイス内容などを詳細に記録しましょう。
- 患者とのコミュニケーション： 患者とのコミュニケーションを密にし、誤解が生じないように努めましょう。
- 法的知識の習得： 医療に関する法律や、訴訟に関する知識を習得しましょう。
これらの注意点を守ることで、訴訟リスクを軽減し、安心して業務に取り組むことができます。
8. まとめ：賢い対応で、患者と自分を守る
夜間電話対応は、看護師にとって大変な業務ですが、適切な対応策を身につけることで、患者さんの不安を解消し、自身の負担を軽減することができます。緊急度の判断、情報提供、コミュニケーション、病院としての体制整備、自己防衛、訴訟リスクの回避など、様々な対策を講じることで、より質の高い看護を提供し、自身のキャリアを守ることができます。
この記事で紹介した内容を参考に、夜間電話対応に関する知識とスキルを向上させ、患者さんと自身の両方を守りながら、看護師としてのキャリアを充実させていきましょう。
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