職場の受付事務の困った行動に悩む看護師さんへ：発達障害の可能性と円滑な職場環境構築のための具体的なアドバイス
職場の受付事務の困った行動に悩む看護師さんへ：発達障害の可能性と円滑な職場環境構築のための具体的なアドバイス
職場の人間関係、特に同僚の行動に悩むことは、多くの人が経験することです。今回のケースは、診療所の受付事務の方の行動に、看護師さんが困惑し、対応に苦慮しているという状況ですね。
60歳という年齢、そして発達障害を疑わせる行動の数々。
患者対応、受付スペースの管理、さらには院長の対応に至るまで、様々な問題が複雑に絡み合っています。
この記事では、この状況を打開するための具体的なアドバイスを、ケーススタディ形式で提供します。
問題の本質を見極め、より良い職場環境を築くためのヒントを見つけていきましょう。
職場(診療所の受付事務)に発達障害では…？と思わされる行動を日常的にされる方がいます。(60歳です) 私は看護師です。 すぐパニックになったり パニックになると吃音もすごいし 自分のやりたいこと、確認したいことがあるとそれしか見えていないのか、先に自分でどうにかしようとはせず 他の職員に聞くだけ聞いて逃げる、など周りに迷惑をかけたり なんといっても受付のスペースがかなり汚いです。物もなくしますし、後から注意をしても そんなことしたっけぇ？と笑いながら言われたり。 その他も患者の保険証を違う患者に渡していたり、患者対応でパニクって患者を怒らせるor放置したり。。 休憩時間に関しても自分が出したゴミも捨てない、汚した机も拭かない。本当に酷いです。 電話対応でもトラブルばかりです。
まず、質問者様の置かれている状況を整理しましょう。
受付事務の方の言動は、患者さんからのクレームに繋がり、看護師さんの業務負担を増やし、職場全体の雰囲気を悪化させています。
しかし、院長は問題の深刻さを理解しておらず、対応も消極的です。
他のスタッフも、注意をしても改善が見られないため、対応に困っているという状況です。
1. 問題の本質を理解する：発達障害の可能性と、それを取り巻く状況
受付事務の方の行動は、発達障害の特性と合致する部分が多く見られます。
しかし、現時点では確定診断があるわけではありません。
重要なのは、彼女の行動の背景にある可能性を理解し、それに応じた対応をすることです。
発達障害の特性として、以下のような点が考えられます。
- コミュニケーションの困難さ: パニック時の吃音、一方的なコミュニケーション、相手の意図を正確に理解することの難しさ。
- 集中力の偏り: 自分の興味のあることへの過度の集中、他の情報への注意散漫。
- 整理整頓の苦手さ: 物の紛失、整理整頓の意識の欠如。
- 臨機応変な対応の難しさ: 予期せぬ事態へのパニック、患者対応の際の混乱。
これらの特性は、本人の努力だけでは改善が難しい場合があります。
周囲の理解と適切なサポートが必要不可欠です。
2. 院長とのコミュニケーション：建設的な対話を目指して
院長が問題の深刻さを理解していないことが、事態を悪化させている大きな要因です。
しかし、感情的に訴えるだけでは、院長の理解を得ることは難しいかもしれません。
建設的な対話をするために、以下の点を意識しましょう。
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客観的な事実を伝える: 感情的な表現を避け、具体的な事例を挙げて、問題点を明確に伝えましょう。
例：「〇月〇日、〇〇様の保険証を間違って渡してしまい、患者様からクレームがありました。」 - 患者さんへの影響を強調する: 患者さんからのクレームの多さ、看護師の負担増加など、患者さんや他のスタッフへの影響を具体的に伝えましょう。
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解決策を提案する: 院長に丸投げするのではなく、具体的な解決策を提案しましょう。
例：「受付事務の方の業務分担を見直す」「専門家による研修を検討する」「マニュアルを作成する」など。 - 栄養士の方との連携: 院長とのパイプ役である栄養士の方と協力し、院長への情報伝達をサポートしてもらいましょう。
院長に直接伝えることが難しい場合は、栄養士の方を通じて、段階的に情報を伝えていくことも有効です。
3. 職場環境の改善：具体的な対策と、チームとしての取り組み
受付事務の方の行動を改善するためには、個別の対応だけでなく、職場全体の環境を改善することも重要です。
以下に、具体的な対策を提案します。
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業務分担の見直し: 受付事務の方の得意な業務と苦手な業務を把握し、適材適所に配置することで、負担を軽減できます。
例えば、整理整頓が苦手な場合は、他のスタッフがサポートする体制を整える。 -
マニュアルの作成: 受付業務の手順を明確にしたマニュアルを作成し、誰でも同じように対応できるようにします。
特に、患者対応、電話対応、保険証の取り扱いなど、トラブルが起きやすい項目は、詳細に記載しましょう。 -
コミュニケーションの改善: 定期的なミーティングを行い、情報共有や問題点の共有をすることで、チームワークを高めます。
受付事務の方にも、積極的に参加を促し、意見を聞く姿勢を示しましょう。 -
専門家への相談: 発達障害に詳しい専門家（精神科医、臨床心理士など）に相談し、適切なアドバイスを受けることも有効です。
専門家のアドバイスをもとに、職場全体で取り組むべき課題を明確にすることができます。 -
周囲の理解とサポート: 受付事務の方の特性を理解し、困っているときは積極的にサポートする姿勢を示しましょう。
頭ごなしに注意するのではなく、一緒に解決策を考える姿勢が大切です。
4. 質問者様の心のケア：抱え込まず、相談できる相手を見つける
今回の問題は、質問者様の精神的な負担も大きいと思います。
一人で抱え込まず、信頼できる人に相談しましょう。
同僚、友人、家族、または専門家（カウンセラーなど）に話を聞いてもらうだけでも、気持ちが楽になることがあります。
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同僚との連携: 同じように困っている同僚がいれば、協力して問題解決に取り組みましょう。
情報交換をしたり、励まし合ったりすることで、孤独感を軽減できます。 -
専門家への相談: 職場の問題に詳しい専門家（産業カウンセラーなど）に相談することも有効です。
客観的なアドバイスを受け、問題解決の糸口を見つけましょう。 -
ストレス解消法を見つける: 趣味や運動など、自分なりのストレス解消法を見つけ、定期的に実践しましょう。
心身ともに健康な状態を保つことが、問題解決への第一歩です。
何か問題を起こしてからでは遅いと思い悩んでいますがどう対処したら良いかわかりません。 院長に直接言いにいこうとは思いますが人が足りないので問題アリの方であろうともその人にやめてもらってはこ困ると片付けられそうです。 患者からのクレームは全て看護師にきます。 採血や検査の際に あの受付は〜、と愚痴をこぼす方が本当に多いです。 それでも本人に注意をしない、改善させようと努力しない院長に腹が立ちます。 発達障害の項目にほとんど当てはまるような行動が多いですが、それを言うときっとこちら側が最低だと言われそうで言えません。本来本人に気づかせてあげて周りの共通理解が大切だと思いますが。。 アドバイスをお願いします。
5. まとめ：より良い職場環境を目指して
今回のケースでは、受付事務の方の行動が、患者さん、看護師さん、そして職場全体に悪影響を及ぼしています。
発達障害の可能性を考慮し、問題の本質を理解した上で、院長とのコミュニケーション、職場環境の改善、そして質問者様の心のケアという、多角的なアプローチが必要です。
焦らず、一つずつ課題を解決していくことで、より良い職場環境を築くことができるはずです。
そして、何よりも大切なのは、問題解決に向けて、チーム一丸となって取り組むことです。
この問題は、一人で抱え込まず、周囲と協力して解決していくことが重要です。
まずは、院長との建設的な対話を試み、具体的な解決策を提案することから始めましょう。
そして、職場環境の改善に向けて、チーム全体で取り組む姿勢を示しましょう。
質問者様が、この困難な状況を乗り越え、より良い職場環境を築けることを心から願っています。
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