看護師さんの電話対応にモヤモヤ…インフルエンザの娘を抱えるお母さんの葛藤と、私たちができること
看護師さんの電話対応にモヤモヤ…インフルエンザの娘を抱えるお母さんの葛藤と、私たちができること
インフルエンザで体調を崩したお子さんの看病は、親御さんにとって非常に大変なものです。さらに、医療機関での対応が不適切だった場合、その不安は増幅されてしまいます。今回は、そんな状況に直面したお母さんの体験談を通して、私たちがどのように考え、行動すれば良いのかを一緒に考えていきましょう。
この記事では、看護師さんの対応に疑問を感じたお母さんの事例を基に、医療現場でのコミュニケーションの重要性、患者さんの不安を解消するための具体的な方法、そして、私たちが日々の生活で意識できることについて掘り下げていきます。この記事を読むことで、あなたもきっと、より良い医療体験を求めるための一歩を踏み出せるはずです。
まずは、今回のケーススタディとなる質問を見ていきましょう。
質問: 看護師さんの対応について、お聞ききしたいです。中学生の娘が、インフルエンザです。全身に蕁麻疹が出ました。アナフィラキシーも考え夜間救急に行くか悩んだ程の量です。朝になり、インフルエンザの薬を出してもらった市立病院小児科に行こうと思ったら、木曜日は午後からの診療でした。電話してみると、他の病院へ行くか午後に、とのお話でしたが、薬や食事をとっていいのか等が不明で午前に行って相談しました。 電話対応の看護師さんが、「お母さん、何で来ちゃったんですか？他に行く様に言いましたよね！」 と、大声で言いました。 結局、点滴と診察をしてもらえたのですが、 モヤモヤしています。 もちろん、午後まで待てなかった私にも非はあると思いますが、皆様のご意見聞かせて下さい。補足なぜ他の病院へ行かなかったかと言うと、喘息があり、市立病院がかかりつけ医だったからです。他の病院に行っても、結局市立に行くように言われると判断しました。
ケーススタディ：インフルエンザの娘と、看護師さんの対応
今回のケースは、インフルエンザにかかった中学生の娘さんを持つお母さんの体験談です。娘さんは全身に蕁麻疹が出てアナフィラキシーの可能性も考えられる状況で、夜間救急に行くか悩むほどの状態でした。翌朝、かかりつけ医である市立病院の小児科を受診しようとしたところ、木曜日は午後からの診療だったため、電話で問い合わせたところ、看護師さんから厳しい口調で対応されたという内容です。
この状況は、親御さんにとって非常に不安なものです。特に、子どもの健康状態が深刻な場合、迅速な対応と適切な情報提供が求められます。しかし、今回のケースでは、看護師さんの対応が患者さんの不安を増幅させてしまった可能性があります。
なぜ、このような状況が起きてしまったのか？
医療現場では、患者さんの数が多い場合や、緊急性の高い患者さんの対応に追われる場合など、様々な要因で、コミュニケーションが不足してしまうことがあります。今回のケースでは、以下のような要因が考えられます。
- 多忙な状況： 病院の業務は多岐にわたり、看護師さんは常に多くの患者さんの対応に追われています。
- 情報伝達の齟齬： 電話でのやり取りでは、情報が正確に伝わりにくく、誤解が生じやすいことがあります。
- 患者さんの状況への理解不足： 看護師さんが患者さんの状況を十分に理解していなかった可能性があります。特に、喘息という既往歴がある場合、より慎重な対応が求められます。
これらの要因が複合的に作用し、今回のケースのような状況が生まれてしまったと考えられます。
患者さんの不安を解消するために、何が必要だったのか？
今回のケースで、患者さんの不安を解消するためには、以下のような対応が望ましかったと考えられます。
- 共感的な態度： まずは、患者さんの不安な気持ちに寄り添い、共感を示すことが重要です。「大変でしたね」「ご心配でしたね」といった言葉をかけるだけでも、患者さんの安心感は大きく変わります。
- 丁寧な説明： 薬や食事に関する疑問に対して、丁寧に説明することが必要です。具体的に「薬は〇〇時に飲んでください」「食事は消化の良いものを少量ずつ与えてください」など、具体的なアドバイスをすることで、患者さんは安心して行動できます。
- 代替案の提示： 他の病院に行くことを勧めるだけでなく、その理由や、もし他の病院に行った場合にどうなるかなど、具体的な情報を提供することが重要です。
- 情報共有： 医師に確認し、正確な情報を伝えることが重要です。
私たちができること：より良い医療体験のために
今回のケースから、私たちが学べることはたくさんあります。以下に、より良い医療体験を求めるために、私たちが日々の生活で意識できることをまとめました。
- 情報収集： 医療に関する情報を積極的に収集し、正しい知識を身につけましょう。信頼できる情報源（医師、看護師、医療情報サイトなど）から情報を得るようにしましょう。
- コミュニケーション： 医療従事者とのコミュニケーションを積極的に行いましょう。自分の症状や不安を正確に伝え、疑問点は遠慮なく質問しましょう。
- 自己管理： 自分の健康状態を把握し、日頃から健康管理に気を配りましょう。
- 感謝の気持ち： 医療従事者に対して、感謝の気持ちを忘れずに伝えましょう。
- フィードバック： 医療機関に対して、改善点や要望を積極的に伝えましょう。
専門家からの視点：医療現場の課題と改善策
医療現場では、患者さんの満足度を向上させるために、様々な取り組みが行われています。以下に、専門家の視点から見た、医療現場の課題と改善策を紹介します。
- コミュニケーション研修の実施： 医療従事者に対して、コミュニケーションスキルに関する研修を実施することで、患者さんとの良好な関係を築くことができます。
- 情報共有システムの導入： 医療機関内で、患者さんの情報をスムーズに共有できるシステムを導入することで、より質の高い医療を提供できます。
- 患者さんの声の収集： 患者さんの意見や要望を積極的に収集し、医療サービスの改善に役立てることが重要です。
- チーム医療の推進： 医師、看護師、その他の医療従事者が連携し、チームとして患者さんの治療にあたることで、より質の高い医療を提供できます。
まとめ：より良い医療体験のために、私たちができること
今回のケーススタディを通して、医療現場でのコミュニケーションの重要性、患者さんの不安を解消するための具体的な方法、そして、私たちが日々の生活で意識できることについて考えてきました。インフルエンザで体調を崩したお子さんの看病は、親御さんにとって非常に大変なものです。さらに、医療機関での対応が不適切だった場合、その不安は増幅されてしまいます。しかし、私たちが正しい知識を持ち、積極的に行動することで、より良い医療体験を求めることができます。
今回のケースでは、看護師さんの対応が不適切だったため、お母さんは不安を感じました。しかし、私たちは、医療従事者とのコミュニケーションを積極的に行い、自分の症状や不安を正確に伝えることで、より良い医療体験を求めることができます。また、医療機関に対して、改善点や要望を積極的に伝えることも重要です。
より良い医療体験を求めるために、私たち一人ひとりができることはたくさんあります。今回の記事が、その一助となれば幸いです。
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