医療事務の電話対応が怖い…伝わらない内容を克服し、スムーズな連携を実現する方法

医療事務の仕事に就いたものの、電話対応で困っていませんか？特に、電話の内容がうまく伝わらず、先輩や同僚に「何言ってるの？」と言われてしまう経験は、大きなストレスになりますよね。この記事では、あなたの悩みを解決するために、具体的な対策と、明日からの電話対応が少しでも楽になるようなヒントをご紹介します。

医療事務事務の経験ある方にお聞きしたいです…
文章長いです
私は医療事務(未経験で)派遣社員として務めて大体2週間と少し経ち、電話対応(主に内線)を一昨日･昨日あたりから本格的にやるようになりました

「外来○○科の○○です ○○さんいらっしゃいますか」や「外来○○科なんですけど、○○さん(患者さん)そちらにいますかこちら先に呼ばれてるので戻って欲しい」などの内容は大丈夫なのですが

本題はここらです↓
どこの外来からの内線でどの患者さんなのかまではメモって確認も出来るのに、その後の長い内容を間違えてもいいからメモして復唱して、分からないところを聞いているのに
いざ電話切って伝える人に伝えようとすると100%「どゆこと？ちょっとよく分からない、何言ってるの」と言われます

まだ電話対応はじめて2~3日でメモや復唱している事は聞こえる範囲にいる人たちはちゃんとやってる事はわかってると思います
なのにメモの意味を成さないくらい、自分もちんぷんかんぷんになって相手を100%困らせてしまいます

ほんとに意味を成していないんです、
電話とること自体は抵抗だいぶ無くなってきたのですが、電話切ったあとの事の方がよっぽど怖くて仕方ありません

私の理解力や言語力が劣っているせいなのでしょうか…
自分ではそう思ってます

看護師や先輩に伝えることが出来るのであれば電話対応が怖いで話は済みますが、私の場合は細かな内容を伝えられないのです。
誰かに代わってもらうために伝える内容もまともに伝わったことありません。
今のところ怒られてはいませんが、「どゆこと……？苦笑ちゃんとわかるまで聞き直してみな」って誰かしらに絶対アドバイス言われます
聞いてるのに、、、と出来ない自分にイライラしてしまいます

どうしたら看護師さんや受付の先輩に伝えることが出来るんでしょうか。。100%言われます(大事なことなので何度も言います)
運悪く昨日こーゆーのが多くて仕事中泣きそうになりました。今だから許されているだけなんです…

100%誰にも伝わらない程自分が理解していないだけですよね… 聞いてメモして相手も「そうです」と反応下さった上で切っているはずなのに…なんで？としか

今日はお休みで明日からまた電話対応するのですが、特に相手が明らかイライラしてるけど聞かないと分からない場合等教えて下さい

事務仕事は大変なだけで嫌いでもなくむしろ出来るようなりたい一心です。たった一つの悩みがデカすぎる。

長い長い内容読んで下さりありがとうございました

電話対応の悩み、それはあなただけではありません

医療事務の仕事は、患者さんや医療従事者とのコミュニケーションが非常に重要です。その中でも、電話対応は、正確な情報伝達が求められるため、多くの人が最初に苦労するポイントです。特に、未経験で医療事務の仕事に就いたばかりのあなたは、電話の内容を理解し、それを正確に伝えることに苦労していることでしょう。しかし、安心してください。この悩みはあなただけのものではありません。多くの医療事務経験者が、同じような壁にぶつかっています。そして、必ず乗り越えられる壁でもあります。

なぜ電話の内容が伝わらないのか？原因を分析する

電話の内容が伝わらない原因は、いくつかの要因が考えられます。まずは、あなたの状況に合わせて、考えられる原因を具体的に見ていきましょう。

情報の整理と理解の不足: 電話の内容をメモする際に、重要なポイントを正確に捉えられていない可能性があります。また、専門用語や医療用語に慣れていないため、内容を理解するのに時間がかかったり、誤って解釈してしまうことも考えられます。
伝達能力の課題: 情報を整理できても、それを相手に分かりやすく伝える能力がまだ十分に развиされてないのかもしれません。言葉遣いや表現が不適切であったり、話すスピードが速すぎたりすると、相手に内容が伝わりにくくなります。
経験不足による不安: まだ電話対応を始めて間もないため、経験不足からくる不安や緊張が、内容の理解や伝達を妨げている可能性があります。緊張すると、頭が真っ白になり、うまく話せなくなることもあります。
医療現場特有の事情: 医療現場では、専門用語や略語が頻繁に使われます。これらの言葉に慣れていないと、内容を理解することが難しくなります。また、患者さんの状態や病状に関する情報も、専門的な知識がないと正確に把握することが難しい場合があります。

具体的な解決策：明日から実践できる5つのステップ

では、これらの原因を踏まえて、明日からの電話対応に役立つ具体的な解決策を5つのステップでご紹介します。

ステップ1：メモの取り方を見直す

メモの取り方は、電話対応の質を大きく左右します。以下のポイントを意識して、メモの取り方を見直してみましょう。

キーワードを意識する: 電話の内容をすべてメモしようとせず、重要なキーワードや数字、固有名詞に焦点を当てましょう。例えば、「患者名」「病名」「検査内容」「時間」など、情報を整理するためのキーワードをあらかじめ決めておくと良いでしょう。
略語や記号を活用する: 医療現場でよく使われる略語や記号を積極的に活用しましょう。例えば、「Rx（処方）」「BP（血圧）」「CRP（炎症反応）」など、よく使う略語を覚えておくと、メモの時間を短縮できます。自分なりの略語ルールを作ってみるのも良いでしょう。
図やイラストも活用する: 言葉だけでは伝わりにくい場合は、図やイラストを活用してメモを取るのも効果的です。例えば、体の部位や検査結果を図で表現することで、情報を視覚的に整理できます。
復唱を徹底する: メモを取った後、必ず相手に復唱して確認を取りましょう。「○○様ですね。○○の件で、○○という内容でよろしいでしょうか？」と、相手に確認することで、情報の誤りを防ぎ、理解を深めることができます。

ステップ2：専門用語を学ぶ

医療事務の仕事では、専門用語が頻繁に使われます。専門用語を理解することで、電話の内容を正確に理解し、スムーズに伝えることができます。以下の方法で、専門用語を積極的に学んでいきましょう。

用語集を活用する: 医療事務用の用語集や辞書を活用して、分からない言葉をすぐに調べられるようにしましょう。
先輩や同僚に質問する: 分からない言葉が出てきたら、遠慮せずに先輩や同僚に質問しましょう。積極的に質問することで、知識が深まり、理解度も高まります。
日々の業務で意識する: 日常業務の中で、専門用語を意識して聞くようにしましょう。例えば、カルテを見たり、他のスタッフの会話を聞いたりすることで、自然と専門用語に慣れていくことができます。
オンライン学習も活用する: 最近では、医療事務の専門用語を学べるオンライン講座やアプリも充実しています。自分のペースで学習できるので、おすすめです。

ステップ3：伝え方を工夫する

情報を正確に伝えるためには、伝え方の工夫も重要です。以下のポイントを意識して、分かりやすく伝える練習をしましょう。

結論から話す: 最初に結論を伝え、その後に詳細を説明するようにしましょう。例えば、「○○様について、○○というご相談がありました」のように、要点を最初に伝えることで、相手は話の内容を理解しやすくなります。
ゆっくりと、はっきりと話す: 焦らず、ゆっくりと、はっきりと話すことを心がけましょう。早口で話すと、相手に伝わりにくくなります。
専門用語は分かりやすく言い換える: 専門用語を使う場合は、相手が理解できるように、分かりやすい言葉で言い換えたり、説明を加えたりしましょう。
相手の反応を見ながら話す: 相手の反応を見ながら、話すスピードや言葉遣いを調整しましょう。相手が理解に苦しんでいるようであれば、説明を加えたり、別の表現を使ったりするなどの工夫が必要です。

ステップ4：ロールプレイングで練習する

ロールプレイングは、電話対応のスキルを向上させるための効果的な方法です。先輩や同僚と協力して、積極的にロールプレイングを行いましょう。

さまざまなケースを想定する: 電話の内容、相手の状況、自分の役割など、さまざまなケースを想定して練習しましょう。
フィードバックをもらう: ロールプレイング後には、先輩や同僚からフィードバックをもらいましょう。自分の改善点を知り、スキルアップにつなげることができます。
録音して聞き返す: 自分の話し方を録音して聞き返すことで、客観的に自分の話し方を評価することができます。
自信をつける: 練習を重ねることで、自信がつき、本番でも落ち着いて対応できるようになります。

ステップ5：積極的に質問し、情報共有する

分からないことは、積極的に質問し、情報共有することで、知識や理解を深めることができます。遠慮せずに、先輩や同僚に質問しましょう。

質問しやすい環境を作る: 質問しやすい雰囲気を作ることも大切です。分からないことは、すぐに質問できるような関係性を築きましょう。
情報共有の場に参加する: 医療現場では、情報共有の場が設けられていることが多いです。積極的に参加し、他のスタッフと情報を共有しましょう。
記録を残す: 質問した内容や得られた情報を記録に残しておくと、後で見返すことができ、知識の定着に役立ちます。
自己学習も大切: 質問するだけでなく、自分でも積極的に学習する姿勢が大切です。書籍やインターネットを活用して、知識を深めましょう。

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成功事例から学ぶ：先輩たちの克服ストーリー

多くの医療事務経験者が、あなたと同じように電話対応で悩んできました。しかし、彼らは様々な工夫を重ね、問題を乗り越え、今では自信を持って電話対応をしています。ここでは、そんな先輩たちの成功事例をいくつかご紹介します。

Aさんの場合: Aさんは、メモの取り方に苦労していました。そこで、先輩に相談し、自分なりのメモのテンプレートを作成しました。テンプレートを使うことで、必要な情報を漏れなくメモできるようになり、電話の内容を正確に伝えられるようになりました。
Bさんの場合: Bさんは、専門用語に慣れておらず、内容を理解するのに時間がかかっていました。そこで、専門用語をまとめたノートを作成し、通勤時間や休憩時間に復習しました。その結果、専門用語への理解が深まり、電話の内容をスムーズに理解できるようになりました。
Cさんの場合: Cさんは、電話対応に対する不安が強く、緊張してうまく話せないことがありました。そこで、先輩に協力してもらい、ロールプレイングを繰り返し行いました。練習を重ねることで、自信がつき、本番でも落ち着いて対応できるようになりました。

まとめ：一歩ずつ、確実に成長していきましょう

医療事務の電話対応は、最初は誰でも戸惑うものです。しかし、諦めずに、一つ一つ課題を克服していくことで、必ず成長できます。今回の記事でご紹介した解決策を参考に、明日からの電話対応に活かしてください。そして、困ったことがあれば、いつでも周りの人に相談してください。あなたの努力は必ず報われます。応援しています！

追加のヒント：さらにスキルアップを目指すために

電話対応のスキルをさらに向上させるために、以下のヒントも参考にしてください。

医療事務関連の資格取得を目指す: 医療事務の資格を取得することで、専門知識が深まり、自信を持って業務に取り組めるようになります。
コミュニケーション能力を磨く: コミュニケーション能力を磨くことで、患者さんや医療従事者との良好な関係を築き、スムーズな情報伝達ができるようになります。
自己分析を行う: 自分の強みや弱みを理解し、弱点を克服するための努力をすることで、自己成長につなげることができます。
常に学び続ける: 医療の世界は常に変化しています。新しい知識や技術を積極的に学び、スキルアップを目指しましょう。

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