病院看護における苦情対応：効果的な申し立て方法と再発防止策
病院看護における苦情対応：効果的な申し立て方法と再発防止策
この記事では、病院での看護ケアに関する問題に直面した際に、どのように苦情を申し立て、問題を解決していくかについて解説します。具体的には、看護師の対応に対する不満、医療ミスへの疑念、そして病院への効果的な苦情の伝え方について、事例を交えながら詳しく説明します。患者とその家族が安心して医療を受けられるよう、問題解決に向けた具体的なステップと、再発防止のための対策を提示します。
父が入院している病院の看護師の苦情先について質問です。
父が80歳でうっ血性心不全、CO2ナルコーシスで入院しました。あと数時間の命と言われた父でしたが、意識が戻りました。
現在日中酸素投与、夜間はバイパップに切り替えています。
父は、頭がクリアで全く認知症はありません。
就寝前にバイパップに換えしばらくしてモニターを見るとsatが80に落ちていることに本人が気付きナースコールを押すと看護師は、「何でだろう？」と別のスタッフを呼んだそうです。そしたら酸素が繋がっていなかったそうです。
そしてもうひとつ、朝6時に行う吸入薬が処方されて10日経っているにも関わらず2回しか行われていなかった。
本人が朝言うと「あれって夜勤者が持っていったきりだ」と言うので、日中私が担当看護師に聞くと、「何の薬か分かります？」と。
「わかりませんが、確かにありました」と返答しました。結果、やっとみつけました。夜勤者が処方箋がないからやらなくてよいのかと思ったらしいです。と。。。
最初に2回やっていてやってない？そんなおかしな話しがありますか？処方箋がない？ここで入院中に出たものなのに。処方箋？それはそちらの都合で関係ないですよね？
ちゃんと統一してください。といってきましたが、事故ですよね？
この苦情を師長に言うか、意見箱にするか、相談室にいうか悩んでいます。
どこに言うのが一番効果的でしょうか？
新しく大きくなった病院ですが、言葉使いも患者さんには悪いです。家族には敬語、患者にはタメ口！ほんと不信感でいっぱいです。
ご家族が入院中の患者さんの看護ケアについて不信感を抱き、苦情を申し立てる方法について悩んでいるとのこと。患者さんの安全と適切な医療提供が確保されるよう、効果的な苦情の申し立て方法と、再発防止に向けた対策について、具体的なステップを解説します。
1. 問題の整理と事実確認
苦情を申し立てる前に、まずは問題を整理し、事実関係を明確にすることが重要です。今回のケースでは、以下の2つの主要な問題点が挙げられます。
- 酸素供給のミス： バイパップ装着時に酸素が繋がっていなかった。
- 投薬の遅延： 処方された吸入薬が適切に投与されていなかった。
これらの問題について、以下の点を確認しましょう。
- 発生日時と状況： 具体的にいつ、どのような状況で問題が発生したのかを記録します。
- 関係者の特定： 問題に関与した看護師や医療スタッフを特定します。
- 証拠の収集： 可能であれば、記録や証言などを収集します。
事実関係を正確に把握することで、苦情申し立ての際に、より具体的かつ客観的な説明が可能になります。これにより、病院側も問題の深刻さを理解しやすくなり、適切な対応が期待できます。
2. 苦情の申し立て先と方法
苦情を申し立てる際には、適切な窓口を選ぶことが重要です。今回のケースでは、以下の選択肢が考えられます。
- 師長への相談： 病棟の責任者である師長に直接相談する方法です。師長は看護師の指導・監督を行う立場にあるため、問題解決に向けて迅速な対応が期待できます。
- 相談室への相談： 病院によっては、患者相談室などの窓口が設置されています。専門の相談員が、患者や家族の悩みを聞き、適切な部署への連携やアドバイスを行います。
- 意見箱の利用： 病院に意見箱が設置されている場合、匿名で意見を提出することができます。ただし、詳細な状況説明や直接的な対話は難しいため、緊急性の低い問題や、改善要望を伝える場合に適しています。
今回のケースでは、師長への直接相談が最も効果的であると考えられます。師長は、看護師の教育や指導を行う立場にあり、現場の状況を把握しているため、問題解決に向けた具体的な指示を出すことができます。また、相談室への相談も、客観的な視点からのアドバイスや、病院内の他の部署との連携を期待できるため、有効な手段です。
苦情を申し立てる際には、以下の点に注意しましょう。
- 冷静かつ客観的な説明： 感情的にならず、事実に基づいて具体的に説明します。
- 問題点の明確化： 何が問題で、どのような改善を求めているのかを明確に伝えます。
- 証拠の提示： 記録や証言など、客観的な証拠を提示することで、訴えの信憑性を高めます。
- 記録の作成： 相談内容、対応者、対応結果などを記録しておきましょう。
3. 苦情申し立て後の対応
苦情を申し立てた後、病院側からの対応を待ち、必要に応じて追加の対応を行いましょう。
- 病院側の対応を確認： 病院側がどのような対応を取るのか、具体的に確認します。
- 説明と謝罪： 問題の原因や、再発防止策について説明を受け、謝罪がある場合は、その内容を確認します。
- 改善策の確認： 再発防止のために、どのような対策が講じられるのかを確認します。
- 必要に応じた追加対応： 病院側の対応に不満がある場合は、さらに上級の責任者への相談や、外部機関への相談を検討します。
4. 言葉遣いに関する問題への対応
患者へのタメ口や、家族への敬語といった言葉遣いの問題は、患者と家族の信頼関係を損なう可能性があります。この問題についても、病院側に改善を求めることができます。
- 言葉遣いに関する問題の指摘： どのような場面で、どのような言葉遣いがあったのかを具体的に説明します。
- 改善の要求： 患者と家族に対する適切な言葉遣いを徹底するよう、病院側に求めます。
- 教育の強化： 看護師の言葉遣いに関する教育を強化するよう、病院側に提案します。
言葉遣いの問題は、看護師の意識改革と、病院全体の意識改革が必要となる場合があります。病院側が真摯に対応し、改善に向けて取り組む姿勢を示すことが重要です。
5. 再発防止策の提案
今回の事例で問題となったのは、酸素供給のミスと投薬の遅延です。これらの問題を再発させないために、以下の対策を提案します。
- ダブルチェックの徹底： 医療行為を行う際に、複数の看護師が確認するダブルチェックを徹底します。
- マニュアルの整備： 医療行為の手順や、緊急時の対応に関するマニュアルを整備し、看護師がいつでも確認できるようにします。
- 教育・研修の強化： 看護師の知識や技術を向上させるための教育・研修を定期的に実施します。
- 情報共有の徹底： 患者に関する情報を、看護師間で正確に共有するためのシステムを構築します。
- インシデントレポートの活用： 医療ミスやヒヤリハット事例を分析し、再発防止策に活かします。
これらの対策を講じることで、医療の質の向上と、患者の安全確保に繋がります。
6. 外部機関への相談
病院側の対応に納得できない場合や、問題が解決しない場合は、外部機関への相談も検討しましょう。以下のような機関が利用できます。
- 弁護士： 医療に関する専門知識を持つ弁護士に相談し、法的アドバイスや、法的措置を検討します。
- 医療相談窓口： 医療に関する相談を受け付ける窓口に相談し、専門的なアドバイスや、情報提供を受けます。
- 消費者センター： 医療サービスに関するトラブルについて、相談や情報提供を受けます。
7. まとめ：患者と家族が安心して医療を受けられるために
今回の事例では、看護師の対応に対する不満、医療ミスへの疑念、そして病院への効果的な苦情の伝え方について解説しました。苦情を申し立てる際には、問題を整理し、事実関係を明確にすることが重要です。また、適切な窓口を選び、冷静かつ客観的に説明することが求められます。病院側の対応に納得できない場合は、外部機関への相談も検討しましょう。患者と家族が安心して医療を受けられるよう、問題解決に向けた具体的なステップと、再発防止のための対策を講じることが重要です。
今回のケースでは、師長への直接相談が最も効果的であると考えられます。師長は、看護師の教育や指導を行う立場にあり、現場の状況を把握しているため、問題解決に向けた具体的な指示を出すことができます。また、相談室への相談も、客観的な視点からのアドバイスや、病院内の他の部署との連携を期待できるため、有効な手段です。
患者やその家族が安心して医療を受けられるためには、病院側の真摯な対応と、継続的な改善努力が不可欠です。今回の記事が、皆様のお役に立てれば幸いです。
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