医療事務5年目の私が直面した、無責任な看護師たちとの「共存」術：具体的な対応策と、明日から使えるコミュニケーション術
医療事務5年目の私が直面した、無責任な看護師たちとの「共存」術：具体的な対応策と、明日から使えるコミュニケーション術
この記事では、医療事務として働くあなたが、経験豊富な看護師たちの仕事に対する姿勢に不満を感じ、日々の業務で抱えるストレスを軽減するための具体的な方法を提案します。特に、無責任な行動やコミュニケーション不足に悩んでいるあなたに向けて、建設的な解決策と、明日から実践できるコミュニケーションスキルを詳しく解説します。
職場の人達の仕事のやり方に悩んでいます。私は医療事務５年目です。看護師の皆さんの仕事ぶりに不満です。皆さん勤務年数約20年のベテランばかりですが、全ての仕事において無責任で腹が立ちます。失敗したり、確認ミスはしょっちゅうで指摘しても言い訳したり、私担当じゃないなど逃げます。話も十分に聞きません。周りもミスがあっても次に生かそうとはせず、仕方ないもんねで終わります。指示しても直ぐに忘れるし話になりません。院長に相談しても、我慢してやって、悪気はないんだよ等強く注意もしてもらえません。個人病院の准看護師はこんなレベルなのでしょうか？皆が皆こうではないだろうし、優秀な方もいるとは思いますが、うちの職員は全員こんな感じなので毎日イライラします。
そこで皆さんに質問です。仕事ができない先輩、上司の接し方は？対応の仕方とは？事務と看護師で別部署にはなりますが、彼女達の失敗がこちらにも少なからずしわ寄せがくるので完全に別とはなりません。
補足
- 往診先の薬剤管理が不十分で、往診先から薬剤補充の催促あり（在庫管理は看護師の仕事）
- 患者さんから問い合わせでうちに来られても困るといういい加減な対応をした為、後日その患者さんからクレーム
- 採血結果のでる日にちを間違えて教えていたので、患者さんが来院されたときに結果がでておらず再度来院してもらわねばいけなくなった
最近思いつくのだけでもこんな感じですかね。
1. 問題の本質を理解する：なぜ、看護師たちの行動に不満を感じるのか？
まず、あなたが抱える問題の本質を理解することから始めましょう。それは、単に看護師たちの仕事のやり方に対する不満だけでなく、あなたの業務への影響、そして組織全体の効率性への懸念が複合的に絡み合っていると考えられます。具体的には、以下の3つの側面から問題を分析してみましょう。
- 業務への影響：看護師たちのミスが、あなたの業務に直接的な負担をかけている点です。例えば、薬剤管理の不備による外部からのクレーム対応、患者対応の質の低下によるクレーム対応、結果通知の誤りによる患者さんの再来院など、あなたの業務に余計な手間とストレスが増加しています。
- コミュニケーションの課題：看護師たちとのコミュニケーション不足も大きな問題です。指示が伝わらない、ミスを指摘しても改善されない、といった状況は、円滑なチームワークを阻害し、更なる問題を引き起こす可能性があります。
- 組織文化の問題：ミスに対する意識の低さ、改善への意欲の欠如も、問題の根底に潜む要因です。「仕方ない」という言葉で済ませてしまう風潮は、組織全体の成長を妨げ、個々のモチベーションを低下させる可能性があります。
これらの要素を理解することで、問題解決に向けた具体的な対策を立てるための土台ができます。あなたの抱える不満は、個人的な感情だけでなく、組織全体の課題と深く結びついているのです。
2. 具体的な対応策：明日から実践できるコミュニケーション術
問題の本質を理解した上で、具体的な対応策を検討しましょう。ここでは、あなたが明日から実践できるコミュニケーション術と、問題解決に向けた具体的なステップを紹介します。
2-1. 建設的なコミュニケーションを心がける
看護師たちとのコミュニケーションは、問題解決の鍵となります。しかし、感情的に非難するようなコミュニケーションは、逆効果になる可能性があります。以下の点を意識し、建設的なコミュニケーションを心がけましょう。
- 事実に基づいたフィードバック：感情的な言葉ではなく、具体的な事実に基づいてフィードバックを行いましょう。「〇〇さんの対応で、患者さんからクレームがありました」というように、客観的な事実を伝えることが重要です。
- 「あなた」ではなく「私」メッセージ：「あなたは〇〇すべきだ」ではなく、「私は〇〇してほしい」というように、自分の感情や希望を伝えることで、相手の反発を和らげることができます。
- 傾聴の姿勢：相手の話をしっかりと聞き、理解しようとする姿勢を示すことで、信頼関係を築きやすくなります。相手の言い分を理解しようと努めることで、建設的な対話につながります。
2-2. 問題解決に向けた具体的なステップ
コミュニケーションを通じて、問題を解決するための具体的なステップを踏みましょう。
- 問題の特定と共有：看護師たちの問題行動によって、具体的にどのような問題が発生しているのかを明確にし、相手と共有します。例：「薬剤管理の不備で、往診先からクレームが来ています。これは、患者さんの信頼を損なうだけでなく、私たちの業務にも負担をかけています。」
- 原因の分析：問題の原因を、看護師たちと一緒に考えます。なぜミスが起きたのか、何が原因でうまくいかないのかを、客観的に分析します。
- 解決策の提案と合意：問題の原因を踏まえ、具体的な解決策を提案し、合意形成を図ります。例：「薬剤管理については、チェックリストを作成し、ダブルチェックを行うのはどうでしょうか？」
- 定期的なフォローアップ：解決策を実行した後も、定期的にフォローアップを行い、効果を検証します。必要に応じて、改善策を修正します。
2-3. 院長との連携
院長との連携も重要です。現状を伝え、協力を仰ぎましょう。ただし、感情的な訴えではなく、具体的な問題点と、それらが組織に与える影響を客観的に説明することが重要です。院長が積極的に関与することで、組織全体の意識改革を促すことができます。
3. 成功事例から学ぶ：他者の経験と専門家の視点
他の医療機関での成功事例や、専門家の視点を取り入れることで、問題解決のヒントを得ることができます。
3-1. 成功事例：チームワークを改善した病院の取り組み
ある病院では、看護師と事務職員間のコミュニケーション不足が問題となっていました。そこで、以下の取り組みを実施しました。
- 合同研修の実施：看護師と事務職員が合同で、コミュニケーションスキルに関する研修を受けました。
- 情報共有の強化：業務に関する情報を共有するためのツールを導入し、情報伝達の効率化を図りました。
- 定期的なミーティング：看護師と事務職員が定期的にミーティングを行い、問題点や改善策を話し合う場を設けました。
これらの取り組みの結果、チームワークが改善し、業務効率が向上しました。この事例から、コミュニケーションの改善と情報共有の重要性を学ぶことができます。
3-2. 専門家の視点：組織心理学者のアドバイス
組織心理学者は、人間関係や組織文化に関する専門家です。彼らのアドバイスは、問題解決のヒントになります。
- 積極的な傾聴：相手の話をしっかりと聞き、理解しようと努めることが重要です。
- 建設的なフィードバック：感情的な言葉ではなく、事実に基づいたフィードバックを行いましょう。
- 目標設定：チーム全体で共通の目標を設定し、それに向かって協力することで、一体感を醸成します。
専門家の視点を取り入れることで、より効果的な問題解決策を見つけることができます。
4. 長期的な視点：組織文化の変革と自己成長
問題解決は、一朝一夕にできるものではありません。長期的な視点に立ち、組織文化の変革と自己成長を目指しましょう。
4-1. 組織文化の変革
組織文化を変えるためには、リーダーシップと、全職員の意識改革が必要です。具体的には、以下の取り組みが考えられます。
- ミスの許容と学びの文化：ミスを責めるのではなく、そこから学び、改善につなげる文化を醸成します。
- 情報共有の促進：情報共有を積極的に行い、透明性の高い組織を目指します。
- チームワークの重視：チームワークを重視し、互いに協力し合う風土を育みます。
4-2. 自己成長
自己成長も重要です。コミュニケーションスキルを磨き、問題解決能力を高めることで、より良い人間関係を築き、業務を円滑に進めることができます。
- コミュニケーションスキルの向上：積極的に研修に参加したり、書籍を読んだりして、コミュニケーションスキルを磨きましょう。
- 問題解決能力の向上：問題解決に関する知識を学び、実践することで、問題解決能力を高めましょう。
- 自己肯定感の向上：自分の強みを活かし、自信を持って業務に取り組むことで、自己肯定感を高めましょう。
5. まとめ：医療事務として、より良い職場環境を築くために
この記事では、医療事務として働くあなたが、無責任な看護師たちとの関係に悩み、抱えるストレスを軽減するための具体的な方法を提案しました。問題の本質を理解し、建設的なコミュニケーションを心がけ、具体的なステップを踏むことで、状況を改善することができます。また、成功事例や専門家の視点を取り入れ、長期的な視点に立って組織文化の変革と自己成長を目指すことが重要です。
あなたの努力が、より良い職場環境を築き、患者さんにとっても、あなたにとっても、より良い医療を提供することにつながることを願っています。
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