病院の対応に納得できません…クレームを付けても良いレベル？【転職コンサルが解説】
病院の対応に納得できません…クレームを付けても良いレベル？【転職コンサルが解説】
今回は、病院の対応について疑問を感じている方からのご相談です。退院後の薬の渡し忘れ、その後の対応、そして情報伝達の不備について、どのように対処すべきか悩んでいるとのこと。仕事と親の介護を両立する中で、このような問題に直面し、困惑されている状況が伝わってきます。
これってクレーム付けても良いレベルですか？
長文です。
ちょっと腹の立つ事がありました。
先日 父が退院しました。
退院四日後 一度通院しています。
で退院五日後 私の携帯に病院から着信があり看護師と名乗る方から伝言が入っていました。
『渡し忘れたお薬がありますので ご連絡下さい』の様な内容でした。
私は仕事中で着信（18時30分頃）に気付かず 仕事帰りに気付きました（21時頃）病院に電話を掛けて 着信があった事と伝言の内容を伝えました。
電話に出た方が調べて下さったのですが 詳細は分からす。
父は退院はしたものの あまり状態は良く無く 薬の渡し忘れに関して不安があったので その方に 私は父とは同居していないし翌日は仕事なので 明日 父にその旨 伝えて頂いて薬を届けて下さいと お願いしました（この時 ちょっとキツイ口調にはなってしまいました）
電話対応された方は 自分は救急担当で明日の朝の職員の状態が分からないが ご家庭から強い要望があったと伝えておきます。 と仰り お詫びされました。
翌日 私は仕事で昼休みに携帯を見ると父からの着信が残っていて 『病院から 薬が足りないとか何とか電話があったが 良く分からないので聞いておいてくれ』 の様な内容の伝言が入っていました。
それで 病院に電話を入れて もう一度 電話に出た方に上記の事を伝えた所 『私が聞いてるのは ご家庭から薬が足りないと連絡があったとだけです』 みたいに応えられて らちが明かないので事情が分かる方に代わって下さいとお伝えした所 折り返しご連絡しますとの事で電話を切りました。
その後 折り返し掛かって来たのですが 『お薬の渡し忘れがあり 常用する薬ではなく苦しくなった時にだけ使ってもらうお薬で取りに来て頂けないかなって思いまして』 との事でした。
その後 父に電話して確認した所 病院からの電話では薬の渡し忘れとはいわれずに ご家族様から薬が足りないと連絡があったのですが…と言われたそうです。
仕方ないので 私が休みの日に取りに行ったのですが 対応された看護師さんも 軽くすみませんって謝っただけで 薬の服用の仕方の説明も無く こちらからどうやって使うのですかって聞いて やっと説明がある感じでした。
私の感覚では 薬の渡し忘れって大きな事だと思いますし 気付いた時点ですぐに連絡して 届けるものだと思っていました。
また 落ち度の無い患者側が時間をさいて 交通費を使って取りに行くのはおかしいと思うのです。
また どんな伝達をしたら 『こちらが渡し忘れた』が『薬が足りないとご家族から連絡があった』に変わるのでしょうか？
全然 意味が変わってしまっています。
薬を渡された時に 使用法の説明が無かったのも引っ掛かります。
こういう事って 病院の患者相談室みたいな所に言って改善を求めても良いものでしょうか。
別に 謝罪して欲しいとかではなく 以後 注意して欲しいのですが 今後もお世話になる所なので あまり こういう事は言わずに我慢した方が良いのかなとも思うのです。補足病院に薬を届けるサービスが無いのは分かります。
そもそも サービスを求めているのでは無く 病院側の落ち度後の対処です。
父の状態は退院したとは言え あまり良くありません。
足も無く体調も優れない高齢者 落ち度の無いその家族に取りに来いと言う方がそもそもおかしいと思うのです。
また 伝言も然り。 元々の意味が変わってしまい 伝わらなければ 患者側も病院側も二度手間三度手間になってしまい お互いに無駄な労力を使ってしまいます。 そういう事が今後無い様にして頂きたいだけなのです。
今回のケースは、患者とその家族が直面する医療現場でのコミュニケーション不足、情報伝達の誤り、そして対応の遅れという、いくつかの問題点が重なって発生した事例です。このような状況は、患者の不安を増大させ、医療機関への不信感を抱かせる可能性があります。この記事では、このような状況に対して、どのように対応し、問題を解決していくか、具体的なステップと、より良いコミュニケーションを築くためのヒントを提供します。
1. 問題点の整理と、あなたの正当な感情
まず、今回の問題を整理し、あなたが感じている感情を理解することから始めましょう。今回のケースで問題となっているのは、以下の点です。
- 薬の渡し忘れ：重要な薬の渡し忘れは、患者の健康に直接的な影響を与える可能性があります。
- 情報伝達の誤り：病院側の情報伝達の誤りにより、事実が歪曲され、患者と家族に余計な負担をかけています。
- 対応の遅れと不十分さ：渡し忘れに対する対応が遅く、患者や家族への配慮が欠けています。
- 説明不足：薬の使用方法に関する説明が不十分であり、患者が正しく薬を使用できない可能性があります。
これらの問題に対して、あなたが「腹が立つ」「納得できない」と感じるのは当然です。患者とその家族は、適切な医療サービスを受ける権利があり、医療機関は、その権利を尊重し、適切な対応をする義務があります。
2. 病院への具体的な対応ステップ
次に、これらの問題に対して、具体的にどのように対応していくかを説明します。
ステップ1：事実の記録と整理
まずは、今回の出来事を時系列で整理し、事実関係を明確にしましょう。具体的には、以下の情報を記録します。
- 日付と時間：出来事が起こった日付と時間を正確に記録します。
- 関係者：関わった看護師、医師、その他のスタッフの名前と役職を記録します。
- 内容：何が起こったのか、具体的に記録します。例えば、「薬の渡し忘れ」「電話でのやり取りの内容」「薬の説明の有無」など。
- 証拠：可能であれば、関連する記録（診療記録、電話の録音など）を保管します。
この記録は、病院との交渉や、必要に応じて第三者機関への相談に役立ちます。
ステップ2：病院への連絡と問題提起
事実関係を整理したら、まずは病院に連絡し、今回の問題について話し合いましょう。
具体的には、以下の点を伝えます。
- 事実の正確な説明：整理した事実に基づいて、今回の問題点を具体的に説明します。
- あなたの感情：あなたが感じた不満や不安を正直に伝えます。
- 改善要求：再発防止のために、病院にどのような改善を求めるかを明確に伝えます。例えば、「薬の渡し忘れをなくすための対策」「情報伝達の改善」「患者への丁寧な対応」などを求めます。
この際、感情的にならず、冷静に話すことが重要です。記録に基づいて、客観的に説明することで、病院側も問題の深刻さを理解しやすくなります。
ステップ3：患者相談室の活用
多くの病院には、患者相談室が設置されています。患者相談室は、患者からの相談を受け付け、問題解決をサポートする役割を担っています。
今回のケースでは、患者相談室に相談し、病院側の対応について意見を求めることができます。
患者相談室の担当者は、病院内の関係部署と連携し、問題解決に向けて動いてくれます。
相談の際には、これまでの経緯を説明し、あなたが何を求めているのかを明確に伝えましょう。
患者相談室は、病院の内部的な問題解決を促すための窓口であり、あなたの意見を病院側に伝える役割を果たします。
ステップ4：第三者機関への相談
病院との話し合いや、患者相談室への相談で問題が解決しない場合は、第三者機関への相談も検討しましょう。
相談できる機関としては、以下のようなものがあります。
- 医療安全支援センター：医療に関する相談を受け付け、情報提供やアドバイスを行います。
- 弁護士：法的観点から、問題解決をサポートします。
- 消費者センター：医療に関する消費者トラブルについて相談できます。
第三者機関は、中立的な立場から、問題解決をサポートしてくれます。
また、必要に応じて、法的措置を検討することもできます。
3. より良いコミュニケーションを築くためのヒント
今回の問題は、コミュニケーション不足が原因の一つと考えられます。
より良いコミュニケーションを築くために、以下の点を意識しましょう。
- 明確な情報伝達：事実を正確に伝え、誤解が生じないように努めましょう。
- 積極的な質問：疑問点があれば、遠慮なく質問しましょう。
- 相手への配慮：相手の立場を理解し、思いやりのあるコミュニケーションを心がけましょう。
- 記録の活用：会話の内容を記録し、後で確認できるようにしましょう。
これらのヒントは、医療機関とのコミュニケーションだけでなく、日常生活や仕事においても役立ちます。
4. 介護と仕事の両立における課題と対策
今回のケースでは、仕事と親の介護を両立する中で、問題に直面しています。
介護と仕事の両立は、多くの人にとって大きな課題です。
この課題を乗り越えるために、以下の対策を検討しましょう。
- 職場の理解と協力：上司や同僚に、介護の状況を伝え、理解と協力を求めましょう。
- 介護サービスの活用：訪問介護、デイサービス、ショートステイなどの介護サービスを活用し、負担を軽減しましょう。
- 情報収集：介護に関する情報を収集し、必要な支援を受けられるようにしましょう。
- 休息時間の確保：心身の健康を保つために、十分な休息時間を確保しましょう。
介護と仕事の両立は、一人で抱え込まず、周囲の協力を得ながら、無理のない範囲で進めることが重要です。
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5. 成功事例から学ぶ
医療問題の解決に成功した事例を参考に、具体的な行動計画を立てましょう。
例えば、ある患者は、病院の対応に不満を感じ、患者相談室に相談しました。
患者相談室は、病院内の関係部署と連携し、問題解決に向けて動きました。
その結果、病院側は、患者に謝罪し、再発防止のための対策を講じました。
この事例から、患者相談室の活用、そして病院との建設的な対話が、問題解決につながることがわかります。
また、別の事例では、患者が弁護士に相談し、法的措置を検討しました。
弁護士は、病院との交渉をサポートし、患者の権利を守りました。
この事例から、専門家のサポートを得ることも、問題解決の有効な手段であることがわかります。
6. 専門家からの視点
医療問題に詳しい専門家は、次のようにアドバイスしています。
- 記録の重要性：事実関係を正確に記録することが、問題解決の第一歩です。
- 冷静な対応：感情的にならず、冷静に話し合うことが重要です。
- 専門家の活用：必要に応じて、患者相談室、弁護士などの専門家のサポートを受けましょう。
専門家の視点を取り入れることで、より効果的に問題解決を進めることができます。
7. まとめと、あなたの未来への一歩
今回のケースでは、病院の対応に対する不満、情報伝達の誤り、そして対応の遅れという問題が重なっています。
これらの問題に対して、事実の記録、病院への連絡、患者相談室の活用、第三者機関への相談といったステップを踏むことで、問題解決への道が開けます。
また、より良いコミュニケーションを築くためのヒントや、介護と仕事の両立における課題と対策も、あなたの未来をより良いものにするためのヒントとなるでしょう。
今回の経験を活かし、積極的に行動することで、あなたは問題を解決し、より良い未来を切り開くことができます。
あなたの勇気ある一歩が、より良い社会を築く力となることを願っています。
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